Yapay zeka telefon asistanı nasıl kurulur? Adım adım rehber

Kurulumdan önce hangi kararlar verilmeli?

İlk karar kapsamdır. Asistan tüm gelen çağrıları mı karşılayacak, yalnızca mesai dışını mı, yoksa belirli bir hattı mı? Randevu oluşturacak mı, yalnızca bilgi mi verecek? Kapsamı dar başlatıp sonuçları gördükçe genişletmek, ilk günden her şeyi devretmeye çalışmaktan daha sağlıklıdır.

İkinci karar sınırlardır: asistanın kesinlikle yapmaması gerekenler. Fiyat pazarlığı, şikâyet çözümü, tıbbi ya da hukuki yorum, ödeme bilgisi almak gibi konular genellikle insana bırakılır. Üçüncüsü telefon hattıdır: mevcut numaranız mı kullanılacak, yeni bir hat mı gerekiyor? Hattın kimin adına kayıtlı olduğu ve çağrıların asistana nasıl yönlendirileceği kurulumdan önce netleşmelidir.

Bilgi bankası nasıl hazırlanır?

Asistan yalnızca ona verdiğiniz bilgiden doğru cevap verebilir. Bilgi bankası, ekibinizin telefonda her gün verdiği cevapların yazılı hâlidir. Başlamak için en kolay yol, son dönemde en sık gelen soruları listeleyip her birine ekibin verdiği cevabı yazmaktır.

Bilgileri kısa, güncel ve çelişkisiz tutun. Aynı hizmetin iki farklı belgede iki farklı fiyatla geçmesi, asistanın yanlış bilgi vermesinin sık görülen sebeplerinden biridir. Bilgi bankasının sahibini belirleyin; fiyat, adres ya da çalışma saati değiştiğinde onu kimin güncelleyeceği belli olsun.

• Hizmetler ve ürünler: ne sunuluyor, ne sunulmuyor
• Fiyatlar: söylenmesini istiyorsanız güncel liste, istemiyorsanız açık bir "fiyat verme" kuralı
• Çalışma saatleri, adres, ulaşım ve otopark bilgisi
• Sık sorulan sorular ve ekibin standart cevapları
• Yasak konular ve bu konularda ne söyleneceği
• Randevu ya da talep için hangi bilgilerin toplanacağı

Karşılama cümlesi nasıl yazılmalı?

Karşılama, arayanın ilk duyduğu ve en çok tekrarlanan cümledir; kısa ve net olmalıdır. Firma adını, asistanın yapay zeka olduğunu ve görüşmenin kaydediliyorsa bunu söylemelidir. Ardından tek bir açık soru gelmelidir: "Size nasıl yardımcı olabilirim?"

Örnek: "Merhaba, [Firma adı] adına yapay zeka asistanıyım. Görüşmemiz hizmet kalitesi için kaydediliyor, ayrıntılar web sitemizde. Size nasıl yardımcı olabilirim?" Asistana gerçek bir kişi adı vermek ve insan gibi tanıtmak, arayanın güvenini zedeleyebilir ve hukuki risk doğurabilir. Kayıt ve aydınlatma metninin içeriğini hukuk danışmanınızla netleştirin.

Aktarım hedefleri ve kuralları nasıl belirlenir?

Her asistanın bir noktada insana devretmesi gerekir. Önce hangi konuların kime gideceğini bir tabloya dökün: satış soruları satış ekibine, fatura soruları muhasebeye, acil teknik sorunlar nöbetçi teknisyene gibi. Her hedef için bir yedek kişi belirleyin.

Ardından zaman kurallarını yazın: hangi saatlerde aktarım yapılacak, öğle arası ve resmi tatillerde ne olacak, hedef açmazsa sıradaki kişi mi denenecek yoksa not alınıp geri arama mı planlanacak. Arayan açıkça bir insanla görüşmek istediğinde ya da gerginleştiğinde asistanın ısrar etmeden aktarım yapması da bir kural olarak tanımlanmalıdır.

Cevapsız çağrılar ve geri aramalar nasıl kurgulanır?

Asistan devreye girse de bazı çağrılar yarım kalır: hat düşer, aktarılan kişi açmaz ya da müşteri "beni sonra arayın" der. Bu durumların her biri için bir geri arama kuralı olmalıdır. Kim arayacak (asistan mı, ekip mi), en fazla kaç deneme yapılacak ve hangi saatler arasında aranacak, önceden belirlenmelidir.

Müşterinin istediği saat varsa ona uyulmalı ve bu söz kayda geçmelidir. Aranmak istemediğini söyleyen kişi bir listeye alınmalı ve bir daha aranmamalıdır. Bu düzen kurulmazsa asistanın aldığı talepler ekipte kaybolur ve kurulumun faydası azalır.

Yayına almadan önce nasıl test edilir?

Test, ekibinizden birkaç kişinin gerçek müşteri gibi arayıp farklı senaryoları denemesiyle yapılır. Her test görüşmesinin kaydını ve dökümünü okuyun; yanlış ya da eksik cevapları bilgi bankasına geri işleyin ve aynı senaryoyu yeniden deneyin.

Yayına geçişi de kademeli yapın. Önce yalnızca mesai dışı çağrıları ya da tek bir hattı asistana verin, ilk günlerde görüşmeleri düzenli dinleyin, sonra kapsamı genişletin.

• En sık gelen beş soru, farklı kelimelerle sorulmuş hâlleri
• Bilgi bankasında olmayan bir soru: asistan uydurmadan devrediyor mu?
• Bir insanla görüşmek isteyen ve sinirli bir arayan
• Mesai dışı ve resmi tatil günü araması
• Gürültülü ortam, hızlı konuşma ve yarıda kesme
• Ad, telefon ve tarih gibi bilgilerin doğru alınıp alınmadığı

Xaly’de asistan kurulumu nasıl ilerler?

Xaly’de asistan için kendi hattınızı kullanabilirsiniz ya da hat, yetkili operatör iş ortağımız üzerinden sağlanır. Bilgi bankanızı yükleyip asistanın üslubunu seçtikten sonra aktarım hedeflerini ve çalışma saatlerini panelden girersiniz. Aktarılan kişi telefonu açınca önce kısa bir özet duyar ve tuşla kabul ya da ret eder; hedef açmazsa asistan not alıp geri arama planlar.

Cevapsız giden aramaları kişinin açma ihtimalinin en yüksek olduğu saatte yeniden deneme, form bırakan müşteriyi hemen arama ve "yarın 14:00’te arayın" diyen kişiyi o saatte arama da aynı panelden yönetilir. Deneme sayısını ve arama saatlerini siz belirlersiniz; her denemenin sonucu müşteri kaydında görünür.