Oteller için çok dilli telefon ve mesaj karşılama

Otellere hangi kanallardan ve dillerden talep gelir?

Otel misafirleri artık yalnızca telefonla ulaşmıyor. Aynı gün içinde biri WhatsApp’tan havalimanı transferini sorar, bir diğeri Instagram’dan oda fotoğrafı ister, bir başkası e-postayla grup fiyatı talep eder. Yurt dışından gelen misafirler bu mesajları kendi dillerinde yazar ve aynı dilde cevap bekler.

Sorun, bu kanalların farklı kişilerde ve farklı cihazlarda durmasıdır. Resepsiyondaki telefon, satış ekibinin e-postası ve sosyal medyayı yöneten ajansın hesabı birbirini görmez. Misafir aynı soruyu iki kanaldan sorduğunda iki farklı cevap alabilir ya da hiç cevap alamaz.

Çok dilli karşılamadan önce hangi bilgiler hazırlanmalı?

Dil desteği ancak doğru bilgiyle birleştiğinde işe yarar. Misafire kendi dilinde yanlış bir iptal koşulu söylemek, hiç cevap vermemekten daha büyük sorun yaratır. Bu yüzden ilk iş, misafirlerin sık sorduğu konuların cevaplarını tek bir kaynakta toplamaktır.

Hangi dillerde hizmet verileceğine de baştan karar verilmelidir. Misafir profilinize bakın: hangi ülkelerden gelen misafirler çoğunlukta, talepler hangi dillerde geliyor? Fiyat ve kampanya gibi sık değişen bilgilerde tek bir ana metin tutup diğer dilleri ondan türetmek, diller arasında çelişki oluşmasını önler.

• Giriş ve çıkış saatleri, erken giriş ve geç çıkış koşulları
• Oda tipleri, kapasiteleri ve olanakları
• İptal, değişiklik ve ön ödeme koşulları
• Havalimanı transferi, otopark ve ulaşım
• Kahvaltı, restoran, spa ve havuz saatleri
• Evcil hayvan, çocuk ve erişilebilirlik politikaları

Telefonda yabancı misafir nasıl karşılanmalı?

Klasik çözüm, "İngilizce için 2’ye basın" türünden bir tuşlama menüsüdür. Bu yöntem birkaç dil için çalışır ama menüde olmayan dili konuşan misafir yine yardımsız kalır. Ayrıca menüden sonra telefonu açan personelin o dili gerçekten konuşabilmesi gerekir; gece vardiyasında bu her zaman mümkün olmaz.

Yapay zeka sesli asistanlar farklı bir yol sunar: misafir hangi dilde konuşursa asistan o dilde karşılık verir. Rutin soruları otelin bilgileriyle cevaplar, talebi not alır ve gerektiğinde çağrıyı resepsiyona ya da rezervasyon ekibine aktarır. Aktarım sırasında misafirin ne istediğinin özetlenmesi, personelin aynı soruları tekrar sormasını önler.

WhatsApp, Instagram ve e-posta mesajları neden tek kutuda toplanmalı?

Mesajların tek bir gelen kutusunda toplanması, ekibin hangi misafire kimin cevap verdiğini görmesini sağlar. Vardiya değiştiğinde yarım kalan yazışma kaybolmaz; gece vardiyasının başladığı konuşmayı sabah ekibi kaldığı yerden sürdürür. Misafirin önceki yazışmaları ve telefon görüşmeleri aynı kartta görünüyorsa ona aynı soruları tekrar sormak gerekmez.

Tek kutunun bir faydası da otomatik ilk cevaptır. Gece gelen "havuz kaçta açılıyor?" sorusu sabahı beklemeden, otelin yazılı bilgilerine dayanarak cevaplanabilir. Bilginin bulunmadığı ya da karar gerektiren durumlarda mesaj ekibe bırakılır ve misafire ne zaman dönüleceği söylenir.

Hangi talepler mutlaka personele aktarılmalı?

Otomasyonun sınırını baştan çizmek, misafir deneyimini korumanın en güvenli yoludur. Cevabı her misafir için aynı olan bilgiler otomatik karşılanabilir; kişiye göre değişen, ödeme ya da yetki gerektiren konular ise insana kalmalıdır.

Gece saatleri için ayrı bir aktarım kuralı gerekir. Gece resepsiyonunda tek kişi varsa acil olmayan talepler not alınıp sabah ekibine bırakılmalı, acil konular ise doğrudan nöbetçi görevliye gitmelidir.

• Rezervasyon değişikliği, iptal ve iade talepleri
• Konaklama sırasındaki şikâyetler ve arızalar
• Grup, düğün ve toplantı talepleri
• Ödeme, fatura ve kart bilgisi içeren konular
• Sağlık, güvenlik ya da acil durumlar
• Misafirin açıkça bir insanla görüşmek istemesi

Xaly otellerde çok dilli karşılamayı nasıl destekler?

Otelin WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, Telegram, e-posta ve web sitesi sohbeti kanalları Xaly gelen kutusunda tek ekranda birleşir. Yapay zeka asistanı misafirin mesajını otelin yüklediği bilgilere dayanarak yanıtlar; bilmediği ya da hassas bir konu geldiğinde yazışmayı ekibinize devreder, ekip de aynı kutudan kaldığı yerden yazar. Misafirin farklı kanallardaki yazışmaları ve görüşme geçmişi aynı kartta görünür.

Telefonda Xaly asistanı 27 dilde konuşur; arayanı numarasının ülke koduna göre o ülkenin dilinde karşılar ve misafir hangi dilde konuşursa o dile geçer. Yetkisi dışındaki bir konu geldiğinde ya da misafir bir insanla görüşmek istediğinde çağrıyı belirlediğiniz kişilere aktarır; aktarılan kişi telefonu açınca önce kısa bir özet duyar ve tuşla kabul ya da ret eder. Çalışma saatleri, resmi tatil kuralları, sırayla ya da aynı anda çaldırma ve bekleme müziği panelden tanımlanır.

Çok dilli karşılamanın işe yaradığı nasıl anlaşılır?

Kurulumdan sonraki ilk haftalarda görüşme dökümlerine ve mesajlara düzenli bakmak, eksik bilgileri hızla ortaya çıkarır. Misafirlerin sorup cevap alamadığı konular bilgi kaynağına eklendikçe ekibe aktarılan rutin soru sayısı da azalır.

• Kanal ve dil bazında gelen talep sayısı
• Otomatik cevaplanan ve ekibe aktarılan talepler
• İlk cevaba kadar geçen süre
• Cevapsız kalan arama ve mesajlar
• Misafir yorumlarında iletişimle ilgili geri bildirimler