Emlak ofisleri gelen aramaları nasıl yönetmeli?

Emlak ofislerinde gelen aramalar neden dağınık kalır?

Bir emlak ofisine aramalar birçok kapıdan gelir: ilan sitelerindeki numaralar, sosyal medya paylaşımları, ofis tabelası ve danışmanların kartvizitleri. Çoğu ofiste bu numaraların bir kısmı danışmanların kişisel cep telefonudur. Sonuçta hangi ilan için kaç arama geldiği, kimin kime döndüğü ve hangi müşterinin hâlâ beklediği tam olarak bilinmez.

Danışmanlar sahada yer gösterirken ya da tapu dairesindeyken telefonu açamaz. Aynı anda gelen ikinci arama cevapsız kalır, cevapsız arama da danışmanın kişisel telefonunda unutulur. Ofis yöneticisi bu kayıpları göremediği için sorunun büyüklüğü de ölçülemez.

İlan aramasında hangi bilgiler alınmalı?

İlanı arayan kişinin ilk sorusu genellikle "ilan hâlâ güncel mi?" olur. Bu soruyu cevaplarken birkaç temel bilgiyi almak, sonraki görüşmeyi verimli kılar ve ciddi alıcıyı yalnızca merak eden kişiden ayırmaya yardım eder.

Bu bilgiler bir deftere ya da danışmanın telefonuna değil, ofisin ortak müşteri kaydına yazılmalıdır. Danışman değişse ya da izne çıksa bile müşterinin geçmişi ofiste kalır ve başka bir danışman kaldığı yerden devam edebilir.

• Hangi ilan için aradığı: ilan numarası ya da adres
• Satılık mı kiralık mı, oturmak için mi yatırım için mi
• Bütçe aralığı ve kredi kullanıp kullanmayacağı
• Ne zaman taşınmak ya da karar vermek istediği
• Yer görmek için uygun gün ve saatler
• Benzer portföylerin de önerilmesini isteyip istemediği

Aramalar doğru danışmana nasıl yönlendirilmeli?

Yaygın bir düzen, her ilanın bir sorumlu danışmanı olması ve o ilan için gelen aramaların o kişiye gitmesidir. Sorumlu danışman açamazsa arama sıradaki danışmana ya da ofis hattına geçmelidir. Bekleyen müşteriye "danışmanımız sizi bugün arayacak" demek, hiç açılmayan bir telefondan çok daha iyi bir izlenim bırakır.

Mesai dışı için ayrı bir kural gerekir. Akşam ve hafta sonu, çalışan birçok kişinin ilanlara bakabildiği zamanlardır. Bu saatlerde gelen aramalar en azından kaydedilmeli ve ertesi sabah ilk iş geri dönülmelidir.

• İlan bazında sorumlu danışman
• Açılmazsa sıradaki danışman ya da ofis hattı
• Mesai dışı aramaların kaydı ve sabah geri dönüş
• Aynı müşterinin farklı danışmanlarca ayrı ayrı aranmasını önleyen ortak kayıt

Danışmanlar müşteriyi neden kişisel numarasıyla aramamalı?

Kişisel numarayla yapılan her görüşme, müşteri ilişkisini danışmanın kendisine bağlar. Danışman ofisten ayrıldığında müşterinin rehberindeki numara da onunla birlikte gider ve ofis, emek vererek kazandığı müşteriye bir daha ulaşamayabilir.

Danışman açısından da sorun vardır: numarası bir kez paylaşılan kişi gece, hafta sonu ya da iş bittikten aylar sonra da arayabilir. Firma numarasıyla arama bu iki sorunu birlikte çözer. Danışman kendi cep telefonunu kullanır ama müşterinin ekranında ofisin numarası görünür; müşteri geri aradığında da çağrı ofise gelir.

Bu düzenin bir başka faydası kayıttır. Görüşmeler ofisin sisteminde tutulduğu için hangi müşteriyle ne konuşulduğu ve ne söz verildiği sonradan görülebilir. Görüşme kaydediliyorsa karşı tarafın bu konuda bilgilendirilmesi gerektiğini unutmayın.

Numara gizleme ilan aramalarında nasıl işler?

Numara gizleme ya da maskeli arama, iki kişiyi aralarına bir ara numara koyarak bağlar. İlanı arayan kişi danışmanın ya da mülk sahibinin gerçek numarasını görmez; arayanın numarası da karşı tarafa gösterilmez. Görüşmeden sonra ara numara geri arandığında çağrı yine doğru kişiye yönlendirilir.

Bu yöntem özellikle ilan platformları, kendi sitesinde ilan yayınlayan ofisler ve mülk sahibiyle kiracıyı doğrudan buluşturan kiralama hizmetleri için uygundur. Kişisel numaranın ilanda açıkça yayımlanmaması, numaranın toplanıp başka amaçlarla kullanılması riskini de azaltır. Küçük bir ofis için çoğu zaman firma numarasıyla arama yeterlidir; iki yöntem birbirinin alternatifi değil, tamamlayıcısıdır.

Xaly emlak ofislerinde nasıl kullanılır?

Xaly ile danışmanlar müşteriyi kendi cep telefonundan arar, müşterinin ekranında ise ofisin numarası görünür. Mobil uygulamada müşteri seçilip arama başlatıldığında sistem önce danışmanı, o açınca müşteriyi arayıp hattı birleştirir; görüşme kaydedilir, süresi ve sonucu müşteri kartına işlenir. Bu özellik yapay zeka asistanı olmadan da çalışır. Firma numarası olarak ofisin mevcut hattı bağlanabilir ya da hat, yetkili operatör iş ortağımız üzerinden sağlanır.

Kendi sitesi ya da uygulaması olan ofisler ve ilan platformları için Xaly numara gizleme, bağlantı arayüzü (API) ile eklenir. Arayan da aranan da yalnızca ara numarayı görür; ara numara sonradan geri arandığında çağrı doğru kişiye bağlanır. Karşı taraf açmazsa arayan kısa bir anonsla bilgilendirilir ve sonuç sisteminize bildirilir.

Emlak ofisinde arama performansı nasıl izlenir?

Arama düzeninin iyileşip iyileşmediğini görmek için birkaç basit göstergeyi düzenli izlemek yeterlidir. Göstergeler ilan ve danışman bazında ayrıldığında hangi portföyün ilgi gördüğü ve hangi danışmanın desteğe ihtiyaç duyduğu da ortaya çıkar.

• İlan başına gelen arama sayısı
• Cevapsız kalan aramalar ve geri dönüş süresi
• Aramadan yer göstermeye dönen görüşmeler
• Danışman başına görüşme sayısı ve süresi
• Mesai dışında gelen arama sayısı