Mesai dışı müşteri hizmetleri nasıl kurulur?

Mesai dışı müşteri hizmetlerine neden ihtiyaç duyulur?

Müşterilerin bir kısmı işletmeyle ancak kendi mesaisi bittikten sonra ilgilenebilir. Akşam bir fiyat sormak, hafta sonu randevu almak ya da gece bir arızayı bildirmek isteyen kişi telefonu çaldırdığında kimse açmazsa ya başka bir işletmeyi arar ya da talebinden vazgeçer.

Bazı sektörlerde mesai dışı hizmet bir tercih değil, gerekliliktir. Teknik servis, tesis yönetimi, konaklama ve sağlık gibi alanlarda gece gelen bir bildirim sabaha kalırsa küçük bir sorun büyüyebilir. Bu işletmelerin gece de çalışan, en azından acil talepleri ayıran bir düzene ihtiyacı vardır.

Mesai dışında hangi talepler beklememeli?

Kurulumun ilk adımı talepleri aciliyetine göre ayırmaktır. Her işletmenin listesi farklıdır; önemli olan bu ayrımın yazılı olması ve gece telefonu karşılayan kişinin ya da sistemin bunu bilmesidir.

Bu liste nöbet düzenini de belirler. Acil talep yoksa ya da çok seyrekse gece nöbetine gerek kalmayabilir; sık geliyorsa bir nöbet çizelgesi ve yedek kişi tanımlanmalıdır.

• Hemen ele alınmalı: güvenlik, sağlık, su baskını ya da elektrik kesintisi gibi zararı büyüyen durumlar
• Gece içinde dönülmeli: aynı gece ya da ertesi sabahın erken saatlerine ait randevu ve rezervasyon değişiklikleri
• Sabaha kalabilir: bilgi talepleri, fiyat soruları, teklif istekleri
• Mesai içinde ele alınmalı: şikâyetler, iade ve fatura konuları

Mesai dışı karşılama için hangi seçenekler var?

Seçenekler maliyet, kapsam ve müşteri deneyimi açısından birbirinden ayrılır. Birçok işletme bunlardan birkaçını birlikte kullanır; örneğin mesajlara otomatik ilk cevap verirken acil aramaları nöbetçiye yönlendirir.

Seçim yaparken kendinize şunu sorun: gece arayan müşteri telefonu kapattığında elinde ne olmalı? Bir talep kaydı, net bir dönüş zamanı ya da sorununun çözüldüğü bilgisi. Seçtiğiniz yöntem bunlardan birini sağlamıyorsa eksik kalır.

• Sesli mesaj ve anons: kurması kolaydır ama mesajlar sonradan dinlenip tek tek geri aranmalıdır
• Hattı nöbetçinin cebine yönlendirmek: acil durumlar için uygundur ama rutin sorular da nöbetçiye gelir
• Dış kaynak çağrı merkezi: gece boyunca insan karşılar; işletmenin bilgisine erişimi sınırlı olabilir
• Yapay zeka sesli asistan: aramayı açar, rutin soruları işletmenin bilgileriyle yanıtlar, aciliyeti ayırıp aktarabilir
• Mesaj kanallarında otomatik ilk cevap: WhatsApp, Instagram ve e-postada beklentiyi yönetir

Acil çağrılar nöbetçiye nasıl yönlendirilir?

Yönlendirme kuralları üç şeyi tanımlamalıdır: hangi konu acil sayılır, o saatte kim nöbetçidir ve nöbetçi açmazsa ne olur? Nöbetçi açmadığında çağrının yedek kişiye geçmesi ya da arayana ne yapılacağının söylenmesi gerekir; aksi hâlde acil çağrı da cevapsız kalır.

Resmi tatiller, arife günleri ve yarım günler ayrıca planlanmalıdır. Bu günler sık unutulur ve müşteri, işletmenin açık olduğunu düşünerek aradığında boş bir hatla karşılaşır. Tatil takvimini yılın başında girip güncel tutmak bu sorunu önler.

Aktarım anında verilen bilgi de önemlidir. Gece uyandırılan bir çalışan, telefonu açmadan önce arayanın kim olduğunu ve neden aradığını öğrenirse çok daha hızlı karar verir. Bu yüzden nöbetçiye giden çağrıda kısa bir özet ya da en azından talebin konusu iletilmelidir.

Sabah geri dönüş düzeni nasıl kurulmalı?

Mesai dışında kaydedilen her talebin sabah kime düşeceği belli olmalıdır. Sesli mesajlar, cevapsız aramalar ve gece gelen mesajlar tek bir listede toplanıp önceliğe göre sıralanmalıdır. Gece "sizi sabah arayacağız" denilen müşteri, mesainin ilk saatlerinde aranmalıdır.

Müşteri belirli bir saat söylediyse, örneğin "öğleden sonra arayın" dediyse, o saate uyulmalıdır. Geri aramada açmayan kişi için deneme sayısı sınırlı tutulmalı ve son denemeden sonra yazılı bir mesaj bırakılmalıdır.

• Tüm gece taleplerini tek listede toplayın
• Aciliyete ve verilen söze göre sıralayın
• Her talebe bir sorumlu atayın
• Müşterinin istediği saate uyun
• Sonucu müşteri kaydına işleyin

Xaly ile mesai dışı müşteri hizmetleri nasıl kurulur?

Xaly asistanı mesai dışında da telefonu açar, arayanın kim olduğunu ve ne istediğini öğrenir, sık sorulan soruları işletmenin bilgileriyle yanıtlar. Yetkisi dışındaki bir konu geldiğinde ya da arayan bir insanla görüşmek istediğinde çağrıyı belirlediğiniz kişilere aktarır; aktarılan kişi telefonu açınca önce kısa bir özet duyar ve tuşla kabul ya da ret eder. Mesai saatleri, resmi tatil ve arife kuralları, sırayla ya da aynı anda çaldırma panelden ayarlanır; hedef kişi açmazsa asistan arayana bilgi verir, talebini kaydeder ve geri arama planlar.

Sabah tarafında Xaly, açılmayan giden aramaları kişinin telefonu açma ihtimalinin yüksek olduğu saatte yeniden dener ve "beni yarın öğleden sonra arayın" diyen kişiyi söylediği saatte arar. Geri aramaları asistan yapabilir ya da isterseniz bu aramalar ekibinizin listesine düşer. Deneme sayısı ve arama saatleri sizin kontrolünüzdedir; her denemenin sonucu müşteri kaydında görünür.

Mesai dışı hizmetin işe yaradığı nasıl anlaşılır?

Düzeni kurmadan önce birkaç hafta boyunca kapalı saatlerde gelen arama ve mesaj sayısını kaydedin; bu sayı düzenin ne kadar kapsamlı olması gerektiğini de gösterir. Kurulumdan sonra aynı göstergeleri izleyip gerektiğinde nöbet ve aktarım kurallarını güncelleyin.

• Mesai dışında gelen arama ve mesaj sayısı
• Bunlardan cevapsız kalanlar
• Nöbetçiye aktarılan acil talepler ve nöbetçinin açıp açmadığı
• Sabah geri dönüş süresi
• Gece gelen taleplerden randevuya ya da satışa dönenler