IVR (tuşlamalı menü) ile yapay zeka sesli asistan arasındaki fark

IVR (tuşlamalı menü) nedir, nasıl çalışır?

IVR, "Interactive Voice Response" yani etkileşimli sesli yanıt sisteminin kısaltmasıdır. Arayan bir anons duyar, "satış için 1’e, destek için 2’ye basın" gibi seçeneklerden birini tuşlar ve çağrı ilgili kuyruğa ya da bir alt menüye gider. Bazı IVR’lar fatura sorgulama gibi basit işlemleri de tuşlama ile yaptırabilir.

IVR’ın gücü öngörülebilir olmasıdır: her arayan aynı yolu izler ve sistem önceden tasarlanan dalların dışına çıkmaz. Zayıf yanı da buradan gelir. Arayanın derdi menüdeki seçeneklerden birine tam uymuyorsa doğru yeri bulmak için menüler arasında dolaşmak zorunda kalır ya da sıfıra basıp temsilci beklemeye başlar.

Yapay zeka sesli asistan nedir?

Yapay zeka sesli asistan, telefonda arayanla doğal dilde konuşan bir yazılımdır. Arayan "yarın öğleden sonra için randevum var, saatini değiştirmek istiyorum" dediğinde asistan bu cümleden ne istendiğini çıkarır, gerekli bilgiyi sorar ve işlemi yapar. Menü yoktur; konuşmanın kendisi menüdür.

Asistanın verdiği cevaplar işletmenin kendi bilgi bankasına dayanır. Bu yüzden IVR’dan farklı olarak yalnızca yönlendirme yapmaz; fiyat, adres, çalışma saati, sipariş durumu gibi soruları kendisi cevaplayabilir. Konu yetkisini aşıyorsa çağrıyı doğru kişiye aktarır.

IVR ile yapay zeka asistanı arasındaki temel farklar nelerdir?

İki sistem aynı amaca, yani çağrıyı doğru sonuca ulaştırmaya hizmet eder; ama oraya farklı yollardan gider. Aşağıdaki karşılaştırma, kendi hattınız için hangisinin daha uygun olduğunu düşünürken kullanılabilir.

• Etkileşim: IVR tuşlama ister; asistan serbest konuşmayı anlar
• Bilgi verme: IVR çoğunlukla yönlendirir; asistan soruları kendisi cevaplar
• Esneklik: IVR yalnızca tasarlanan dalları bilir; asistan farklı ifade edilen talepleri de yakalar
• Değişiklik: IVR’da yeni seçenek için menü ve anons yeniden kurgulanır; asistanda bilgi bankası güncellenir
• Kayıt: IVR genellikle yalnızca tuşlanan seçeneği bilir; asistan görüşmeyi yazıya döküp özetleyebilir
• Öngörülebilirlik: IVR her zaman aynı davranır; asistanın sınırları ve aktarım kuralları iyi tanımlanmalıdır

IVR hangi durumlarda hâlâ mantıklı?

Her hatta yapay zeka gerekmez. Seçenek sayısı az, arayanların büyük kısmı ne istediğini zaten bilen ve görevi yalnızca çağrıyı doğru departmana ulaştırmak olan bir hatta basit bir IVR iş görür. Örneğin iki üç departmanı olan bir işletmede kısa bir menü, arayanı yormadan yönlendirebilir.

Tuşlama bazı işlerde konuşmadan daha güvenilir de olabilir. Gürültülü bir ortamdan arayan birinin numara girmesi, bir onay için "1" tuşlaması ya da görüşme sonunda memnuniyet puanı vermesi buna örnektir. Bu yüzden pek çok işletme tuşlamayı tamamen kaldırmak yerine yapay zeka asistanının içinde belirli adımlarda kullanmayı tercih eder.

Yapay zeka sesli asistanın sınırları nelerdir?

Yapay zeka asistanı her sorunu çözmez; bunu baştan kabul etmek sağlıklı bir kurulumun parçasıdır. Asistan ancak kendisine verilen bilgi kadar doğru konuşabilir. Bilgi bankasında olmayan bir konuda ya bilmediğini söylemeli ya da çağrıyı aktarmalıdır. Sınırları iyi tanımlanmamış bir asistan, menüsü kötü tasarlanmış bir IVR kadar arayanı yorabilir.

Gürültülü ortamlar, yarım kalan cümleler ve özel isimler konuşmayı anlamayı zorlaştırabilir. Bu yüzden telefon numarası, tarih ve isim gibi kritik bilgilerin asistan tarafından tekrar edilip teyit edilmesi iyi bir uygulamadır. Ödeme ya da kimlik doğrulama gibi hassas adımlarda ek güvenlik önlemleri ve gerektiğinde insan kontrolü de planlanmalıdır.

• Bilgi bankası dışındaki konularda uydurmamalı, aktarmalı
• Kritik bilgileri (numara, tarih, isim) tekrar ederek teyit etmeli
• Hassas işlemlerde ek doğrulama ve insan kontrolü olmalı
• Arayan istediğinde her zaman bir insana ulaşabilmeli

IVR’dan yapay zeka asistanına nasıl geçilir?

Geçiş tek seferde yapılmak zorunda değildir. En güvenli yol, mevcut IVR menünüzdeki her seçeneği ve o seçeneğe gelen çağrıların gerçekte ne istediğini çıkarmaktır. Bu döküm hem asistanın bilgi bankasının hem de aktarım kurallarının temelini oluşturur.

Ardından asistan önce sınırlı bir alanda, örneğin mesai dışı çağrılarda ya da tek bir hatta devreye alınabilir. Görüşme dökümleri incelenip eksikler giderildikçe kapsam genişletilir. Her aşamada arayanın bir insana ulaşma yolu açık kalmalıdır.

• Mevcut menü seçeneklerini ve her birine gelen gerçek talepleri listeleyin
• Asistanın cevaplayacağı konuları ve insana gidecek konuları ayırın
• Bilgi bankasını yazılı ve güncel hale getirin
• Aktarım hedeflerini, çalışma saatlerini ve tatil kurallarını belirleyin
• Önce dar bir kapsamda deneyin, dökümleri inceleyip düzeltin
• Tuşlamanın daha güvenilir olduğu adımları (onay, puan) koruyun

Yapay zeka asistanında aktarım ve yönlendirme nasıl kurulmalı?

IVR’dan asistana geçişte en çok gözden kaçan konu aktarımdır. IVR’da her dal bir kuyruğa bağlıdır; asistanda ise hangi konunun, hangi saatte, kime gideceği kural olarak tanımlanmalıdır. Hedef kişi açmazsa ne olacağı da önceden belirlenmelidir; aksi halde müşteri beklemede kaybolur.

Xaly asistanı yetkisi dışında bir konu geldiğinde ya da arayan bir insanla görüşmek istediğinde çağrıyı belirlediğiniz kişilere aktarır. Aktarılan kişi telefonu açınca önce kim aradığını ve ne istediğini anlatan kısa bir özet duyar, tuşla kabul ya da ret eder. Mesai saatleri, resmi tatiller, sırayla ya da aynı anda çaldırma ve bekleme müziği ayarlanabilir; hedef açmazsa asistan arayanı bilgilendirir, talebi kaydeder ve geri arama planlar. Aktarım belirttiğiniz herhangi bir numaraya yapılabilir, mevcut santraliniz de bağlanabilir.