Çok dilli müşteri hizmetleri nasıl kurulur?

Hangi dilleri desteklemeniz gerektiğini nasıl belirlersiniz?

Karar tahmine değil veriye dayanmalıdır. Son dönemde gelen form taleplerinin, e-postaların ve mesajların hangi dillerde yazıldığına, telefonla arayanların hangi ülke kodlarından geldiğine ve web sitenizin hangi ülkelerden ziyaret edildiğine bakın. Bu tablo çoğu zaman beklenmedik bir dil ihtiyacını ortaya çıkarır.

Dilleri talep hacmine ve iş değerine göre sıralayın. Az talep gelen ama yüksek değerli müşterilerin konuştuğu bir dil, kalabalık ama düşük değerli bir dilden önce gelebilir. Hedef pazarlarınızı genişletmeyi planlıyorsanız o pazarların dilini de listeye ekleyin.

Çok dilli hizmette hangi kanallarla başlamalı?

Yazılı kanallar (e-posta, web formu, WhatsApp ve sosyal medya mesajları) çok dilli hizmete başlamak için en kolay yerdir. Mesajı okuyup cevap hazırlamak için zaman vardır ve yazılı çeviri araçları yardımcı olur. Müşteri de kendi dilinde yazdığında hızlı ve doğru bir cevap almaktan memnun olur.

Telefon en zor kanaldır, çünkü cevap anında verilmelidir ve ekipte o dili konuşan biri yoksa görüşme hiç başlayamaz. Bu yüzden birçok işletme telefonu yalnızca ana dillerde insanlarla karşılar, diğer dillerde ise geri arama ya da yazılı kanala yönlendirme kullanır. Yapay zeka sesli asistanlar bu boşluğu kapatmak için kullanılabilir.

Müşterinin dili nasıl algılanmalı?

Yazılı kanallarda dil, müşterinin yazdığı metinden algılanır ve cevap aynı dilde verilir. Telefonda ise müşterinin konuşmaya başladığı dil takip edilmelidir. Ülke koduna göre dil varsaymak her zaman doğru değildir: yurt dışı numarasıyla arayan biri Türkçe konuşmak isteyebilir, Türkiye numarasıyla arayan biri de başka bir dilde.

Müşteri açıkça başka bir dil isterse bu tercihe uyulmalı ve görüşme boyunca korunmalıdır. Tercih edilen dil müşteri kaydına işlenirse sonraki iletişimde aynı soru tekrar sorulmaz. Karşılama ya da menüde dil seçeneği sunmak da müşteriye kontrol hissi verir.

Bilgi bankası ve çeviri nasıl yönetilmeli?

Tüm diller tek bir güncel bilgi kaynağından beslenmelidir. Her dil için ayrı belge tutmak, fiyat ya da çalışma saati değiştiğinde dillerden birinin eski kalmasına yol açar. Ana dili kaynak kabul edip diğer dillerdeki cevapları buradan üretmek, tutarlılığı korumanın en sade yoludur.

Bazı içerikler makine çevirisine bırakılmamalıdır. Sözleşme, aydınlatma metni ve iade koşulları gibi hukuki metinler profesyonel çeviriyle hazırlanmalıdır. Ürün ve hizmet adları, teknik terimler ve marka dili için kısa bir terim sözlüğü tutmak, her dilde aynı ifadenin kullanılmasını sağlar.

• Tek bir kaynak dil ve tek bir güncel bilgi bankası
• Hukuki metinler için profesyonel çeviri
• Ürün adları ve terimler için terim sözlüğü
• Para birimi, tarih ve saat biçiminin ülkeye göre gösterilmesi

İnsan ekip ve yapay zeka nasıl birlikte çalışır?

Pratik bir model, yapay zekanın tüm dillerde ilk karşılamayı yapması, ekibin ise konuştuğu dillerde görüşmeyi devralmasıdır. Ekibin konuşmadığı dillerde asistan bilgi verir, talebi toplar ve ekibe kendi dillerinde bir özet bırakır. Böylece ekip, müşterinin dilini bilmeden de talebin ne olduğunu anlar.

Devir kuralları dil bazında yazılmalıdır: hangi dilde kim devralabilir, o kişi yoksa ne olur? Hassas konularda (şikâyet, sağlık, hukuki soru) ekipte dil bilen biri yoksa yazılı kanala geçmek ve profesyonel çeviri desteği almak daha güvenlidir. Hangi dilde kimin devralabileceğini gösteren güncel bir liste tutmak, izin ve vardiya değişikliklerinde boşluk oluşmasını önler; yeni bir dil eklendiğinde de bu liste ilk güncellenecek belge olmalıdır.

Çok dilli hizmetin kalitesi nasıl ölçülür?

Her dilde düzenli olarak örnek görüşmeler seçin ve mümkünse o dili ana dili olarak konuşan biriyle inceleyin. Dökümler bu incelemeyi kolaylaştırır; ama ses tonu ve doğallık için kaydı dinlemek gerekir.

Ölçümleri dil bazında ayırın: çözülmeden kalan talepler, insana devir oranı, memnuniyet puanı ve tekrar arayan müşteri sayısı her dil için ayrı izlenmelidir. Bir dilde bu göstergeler kötüleşiyorsa sorun çoğu zaman çeviriden değil, o dildeki bilgi bankasının eksik kalmasından kaynaklanır.

Xaly çok dilli hizmeti nasıl destekler?

Xaly yapay zeka telefon asistanı gelen ve giden çağrıları 27 dilde karşılar ve müşterinin dilinde konuşur; yabancı müşteriler için ayrı bir düzen gerekmez. Xaly gelen kutusu WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, Telegram, e-posta ve site sohbetini tek ekranda toplar; asistan bilgi bankanıza dayanarak yanıt verir, emin olmadığı konularda ekibinize devreder.

Web formuna yazılan talebe Xaly, müşterinin yazdığı dilde ilk yanıtı hazırlar; yanıtın altında İngilizce karşılığı da bulunur ve gönderilen metnin tamamı müşteri kaydında saklanır. Teklif belgeleri Türkçe, İngilizce, Almanca ya da Arapça hazırlanır. Yurt dışı arama varsayılan olarak kapalıdır ve yalnızca hesabınızda açıkça izin verildiğinde yapılır.